Cómo reclamar por cobros indebidos en plataformas de delivery y movilidad urbana

Circulan en redes sociales diversos posteos con comentarios y quejas de usuarios de plataformas digitales de delivery y movilidad por cobros indebidos.

En apps de traslado de pasajeros -como Uber, Cabify y DiDi-, los reclamos de los usuarios suelen vincularse a errores en los cobros debido a cancelaciones con cargo, viajes marcados como iniciados o finalizados sin pasajero, usos no autorizados de la cuenta (por ejemplo, un desconocido) o ajustes de la tarifa por cambio de ruta.   

En delivery -como PedidoYa y Rappi-, los problemas frecuentes denunciados por los usuarios incluyen cobros duplicados, usos no autorizados de la cuenta y pedidos no entregados.

 ¿Cómo reclamar a las plataformas de movilidad?

En términos generales, las razones habituales de los cobros indebidos están relacionadas con que el conductor llegó, esperó y se fue porque no encontró al pasajero; marcó el viaje como iniciado o finalizado sin recoger a la persona; o el viaje se canceló fuera del período gratuito.

Desde Uber informaron a Chequeado que “la tarifa de cancelación del usuario se aplica directamente al usuario y se transfiere al conductor para compensar su tiempo y desplazamiento”. Y agregaron que “los viajes se cobran cuando el pasajero cancela pasados los primeros minutos de haber solicitado el viaje, o cuando cancela el conductor porque el pasajero está ausente”. 

La compañía señaló que “si el usuario considera que se le cobró una tarifa por error (por ejemplo, debido a una falla técnica o por culpa del conductor), puede pedir una revisión directamente desde la aplicación”.

Para hacer reclamos, los usuarios de Uber deben ingresar al menú “Actividad”; seleccionar el viaje correspondiente al cobro cuestionado; y hacer click en “Problema con la tarifa de cancelación” o “Ayuda”.

Por su parte, Cabify informa a los usuarios que pueden reclamar a través de la app de la empresa, ingresando a la sección “Tus viajes”. Desde esta sección, seguir los siguientes pasos: elegir el viaje que no se reconoce, apretar Ayuda y Reportar un problema, para contar cuál fue la situación y solicitar el reembolso. 

En el caso de DiDi, el usuario debe ingresar al menú de Ayuda y acceder al chat en vivo, se informa en el sitio de la empresa.

También puede pasar que el viaje sea desconocido por el cliente por un uso no autorizado de la cuenta, o que se produzca un ajuste automático de la tarifa por una modificación entre la ruta planificada al inicio y la real.  

“Los cargos no reconocidos a menudo pueden estar relacionados con una amistad, colega o familiar que puede estar usando tu cuenta, o con tu información de pago en una cuenta diferente. Se recomienda consultar con familiares y amistades, ya que esto puede ayudar a aclarar el cargo”, destacaron desde Uber.

¿Cómo reclamar a las plataformas de delivery?

En el caso de las plataformas de delivery, los inconvenientes más habituales son: cobros duplicados, uso no autorizado de cuenta de la app y pedido no entregado. 

En el caso de PedidoYa, la empresa informa que sus usuarios pueden reclamar a través la sección “Ayuda” en la aplicación. También está disponible un Libro de Quejas, a través del cual se compromete a ofrecer una respuesta en el plazo de 15 días. 

Por su parte, Rappi tiene 2 opciones para realizar reclamos: soporte en vivo mientras el usuario está haciendo el pedido, y Centro de ayuda, a ambas opciones se accede a través de la aplicación, según indica en su sitio web. 

¿Dónde reclamar cuando las empresas no brindan soluciones? 

En caso de que las aplicaciones no ofrezcan una respuesta al reclamo realizado, el usuario puede iniciar una denuncia o un reclamo a través de la ventanilla única federal de Defensa del Consumidor, que fue implementado por la Disposición 890 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. 

En la Ciudad de Buenos Aires, también se puede realizar una denuncia online en la Defensoría del Consumidor porteña, que contempla audiencias de conciliación entre el usuario y la empresa para llegar a una respuesta.

Esta nota forma parte del proyecto “La desinformación también viaja” impulsado por Chequeado con apoyo de Uber. La iniciativa apunta a combatir la desinformación relacionada con la movilidad urbana en Argentina.